مهارتهای ارتباطی (۱)

در سایت «نوینی باش» قصد داریم از این پس، مطالبی را با هدف آموزش مباحث فروش بیمه عمر به علاقه مندان این رشته ارائه کنیم. تلاش خواهیم کرد در مطالبی پیوسته، تمام آنچه برای فروش بیمه عمر باید بدانید را به تدریج در اختیار شما قرار دهیم. مطلب حاضر، اولین مطلب از سلسله مطالب آموزشی سایت «نوینی باش» است. مباحث آموزش فروش بیمه عمر را به صورت پایه ای و از موضوع مهارتهای ارتباطی و روشهای تقویت آن آغاز خواهیم کرد. از آنجا که موضوع مباحث ارتباطی، موضوعی با اهمیت و بسیار مفصل است، این مطلب را در قالب سه مطلب به هم پیوست به شما خوانندگان سایت «نوینی باش» عرضه میداریم.

اهمیت مهارت های ارتباطی

هوش انسان در زمینه های مختلفی به صورت مجزا قابل ارزیابی و اندازه گیری است. به عنوان مثال برخی افراد دارای هوش ریاضی و محاسباتی بالایی هستند. برخی دیگر هوش بالایی در قسمت حافظه دارند. یکی از عرصه های مهمی که هوش انسان در آن قابل ارزیابی و اندازه گیری است و قابلیت قیاس بین انسانها را از این حیث ایجاد میکند، هوش اجتماعی انسان است. در سیستم آموزشی رایج در ایران، بیشترین میزان تأکید سیستم، بر تقویت هوش ریاضی و حافظه قرار دارد. متأسفانه در جهت تقویت هوش اجتماعی و تقویت مهارت های ارتباطی افراد برنامه ریزی روشن و اثربخشی تمهید نشده است.

مهمترین توانایی یک فروشنده که باید آن را در خود تقویت کند تا بتواند در زمره فروشندگان موفق به شمار رود، هوش اجتماعی و توانایی ایجاد ارتباط با دیگران است. هوش اجتماعی و توانایی برقراری ارتباط مؤثر با دیگران میتواند ذاتی یا اکتسابی باشد. در حقیقت، هرچند برخی افراد به صورت ذاتی توانایی بالایی در ایجاد ارتباط مؤثر با دیگران و اثرگذاری بر آنان دارند، اما تقویت این مهرات به عنوان یک دانش نیز قابل اکتساب و قابل تقویت است.

مقاله های مهم

در این فرصت قصد داریم طی سه مقاله متوالی و مستمر، مهارت های ارتباطی و راهها و روشهای تقویت آن را به عنوان پایه ای ترین و مهمترین مهارت لازم جهت موفقیت در فروش مورد بررسی قرار دهیم. به دلیل گستردگی مبحث و سهولت در مطالعه و فراگیری مؤثرتر آن، موضوع مورد بحث در سه مقاله مجزا با محوریت موضوعات زیر ارائه خواهد شد:

مفهوم و معنای ارتباطات و روشها و مدلهای آن
خودآگاهی و مهارت ارتباط با خود به عنوان پایه و اساس ارتباطات اجتماعی
اصول، معیارها و عوامل مؤثر بر ارتباطات

با توجه به آنچه گفته شد، در این مقاله به عنوان اولین مطلب از سلسله مطالب مربوط به تقویت مهارت های ارتباطی و هوش اجتماعی، تلاش داریم تا در خصوص معنا و مفهوم ارتباطات و روشها و مدلهای آن سخن بگوییم.

ارتباطات و معنا و مفهوم آن در مهارتهای ارتباطی

واژه ارتباطات از لغتی لاتین تحت عنوان (communicare) گرفته شده است. این واژه به معنای در معرض عموم قرار دادن یا عمومی کردن است. در حقیقت ارتباطات بدین معنی است که مفهوم یا رفتاری که از درون و ذهنیت یک فرد نشأت گرفته است، با دیگران به اشتراک گذاشته میشود و به آنان منتقل میشود. بنابراین به صورت کلی ارتباطات را میتوان به اشتراک گذاردن تجربه ها، مفاهیم و ذهنیات افراد با یکدیگر تعریف کرد.

به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که طی آن یک فرد مفاهیم ذهنی خود را به دیگران منتقل و دیگران را تفهیم میکند. در فرایند ارتباط، هر فرد احساسات و عواطف و اطلاعات خود را به دیگری منتقل میکند. به طور کلی میتوان تمامی حرکات، رفتارها، گفتار و نوشتار هر فرد که برای انتقال مفاهیم یا تجارب یا احساسات یا اطلاعات به دیگری یا دیگران به کار گرفته میشود را ارتباطات نامید.

انسانها زمان زیادی از روز خود را صرف ارتباطات در مفهوم فوق مینمایند. به گونه ای که افراد زیر مجوعه یک سازمان غالباً بین 40 تا 60 درصد از زمان خود را صرف موارد فوق میکنند. بین 60 تا 80 درصد از زمان مدیران سازمانها نیز به ارتباط با افراد و گروه های مختلف مصروف میشود. در کشور آمریکا به طور میانگین مردم آمریکا قریب به 70 درصد از زمان خود را صرف ارتباط با دیگران میکنند.

از این منظر میتوان سازمان را به عنوان مجوعه ای از ارتباطات و تبادل اطلاعات تعریف نمود. اما آمار فوق میتواند فریبنده باشد. چرا که بسیاری تصور میکنند به صرف اختصاص زمان بیشتر جهت ارتباط با دیگران توانسته اند ارتباط موفقی با دیگران ایجاد کنند. در حالی که بر اساس پژوهشهای صورت گرفته و نتایج حاصل از آنها، هنگامی که در یک سازمان یا مجموعه پیامی از سوی ریاست سازمان مطرح و به زیرمجموعه منتقل میشود، معاونان و مدیران به طور میانگین 50 درصد و کارکنان حدود 20 درصد از پیام ریاست مجموعه را به درستی درک میکنند. این موضوع نشان دهنده آن است که کلیه ارتباطات افراد با یکدیگر به طور موفق صورت نمیگیرد و افراد مختلف در توانایی ایجاد ارتباط صحیح با یکدیگر دچار مشکل هستند.

مدلهای ارتباطی

به منظور شکل گیری یک ارتباط میان افراد وجود حداقل سه عنصر لازم است. عنصر اول فرستنده، عنصر دوم خود پیام و عنصر سوم گیرنده پیام است. مدل ارتباط را در ساده ترین حالت ممکن می توان انتقال پیام از فرستنده به گیرنده در نظر گرفت. اما حقیقت آن است که پیامها همیشه به همین سادگی از فرستنده به گیرنده منتقل نمیشوند و مدلهای ارتباطی غالباً به این سادگی نیستند. یکی از عناصر مهم در ارتباط و مدل ارتباطی وسیله انتقال پیام است.

فرستنده ممکن است پیام خود را به صورت شفاهی یا کتبی و یا از طریق تلفن یا بی سیم و یا از طریق شبکه های اجتماعی و … به گیرنده یا گیرندگان منتقل کند. وسیله پیام میتواند تعیین کننده اختلالاتی باشد که ممکن است در مسیر انتقال پیام از فرستنده به گیرنده ایجاد شود. چرا که پیام ممکن است برای انتقال به گیرنده با اختلالاتی همراه باشد و به طور کامل و دقیق به گیرنده منتقل نشود. لذا در یک مدل ارتباطی علاوه بر فرستنده، پیام و گیرنده، وسیله انتقال پیام، فضای ارتباطی و اختلالات موجود در فرایند انتقال پیام نیز بسیار تأثیرگذار است.

هنگامی که پیام از فرستنده به گیرنده منتقل میشود، در گیرنده اثری را بر جای میگذارد و موجب واکنشی از سوی گیرنده پیام میشود. واکنشی را که گیرنده به پیام ارسالی از سوی فرستنده نشان میدهد، بازخورد گفته میشود. بازخورد گیرنده میتواند به شکلهای مختلفی، از جمله احساس خرسندی، ناراحتی، تایید، عصبانیت، خشم، نفرت، بی تفاوتی و … باشد. بازخورد گیرنده پیام نیز میتواند به صورت رفتاری، حرکتی، شفاهی، کتبی و … باشد.

اختلالات یا موانع ارتباطی درمهارتهای ارتباطی

مهمترین مسأله در ایجاد ارتباط بین افراد به ویژه در یک سازمان یا یک مجموعه، انتقال صحیح پیام از فرستنده به گیرنده و برداشتی است که در اثر انتقال پیام در گیرنده ایجاد میشود. در انتقال یک پیام ممکن است معنا و مفهوم مورد نظر فرستنده پیام به طور کامل به گیرنده منتقل شود. یا ممکن است گیرنده پیام نتواند مفهوم مورد نظر فرستنده را به درستی درک کند. این مسأله میتواند موجب ایجاد سوء تفاهمهایی میان افراد در سازمان شود. آنچه ممکن است در نارسایی یک پیام و عدم انتقال صحیح پیام از سوی فرستنده به گیرنده تأثیرگذار باشد و موجب سوء برداشت یا سوء تفاهم در گیرنده یا گیرندگان پیام شود، عواملی هستند که از آنها با عنوان اختلالات موجود در ارتباط یاد میکنیم.

به عبارت دیگر عواملی که موجب نفوذ کمتر پیام و عدم شکل گیری ارتباط مؤثر بین افراد و باعث شکل گیری سوء تفاهم بین گیرنده و فرستنده پیام میشوند را اختلالات یا موانع ارتباطی مینامند. موانع ارتباطی میتوانند بر اثر وجود نقصهایی در بیان فرستنده، گیرایی گیرنده، عوامل محیطی، وسیله نامناسب انتقال پیام، محتوای نامناسب پیام و یا ترکیبی از این عوامل به وجود آیند. برای ایجاد یک ارتباط مؤثر و انتقال صحیح پیام به دیگران و تقویت ارتباطات اجتماعی، شناخت دقیق موانع و اختلالات ارتباطی و عوامل به وجود آورنده آنها و فراگیری نحوه جلوگیری از شکل گیری این عوامل میتواند بسیار راه گشا و تأثیرگذار باشد.

عوامل شکل گیری موانع ارتباطی چست؟

در ادامه به مهمترین عوامل شکل گیری موانع ارتباطی که موجب عدم انتقال صحیح پیام میان افراد میشود، اشاره میکنیم:

زمان و مکان نامناسب انتقال پیام: به عنوان مثال هنگامی که یک فروشنده قصد دارد محصول خود را به یک فرد معرفی کند، اگر این پیام در محیط کاری متقاضی و در هنگام انجام کار وی به او منتقل شود، میتواند موجب عدم انتقال صحیح پیام از سوی فروشنده به متقاضی و در نتیجه امتناع متقاضی از خرید محصول شود. اگر یک کارمند نیز درخواست خود را از رئیس سازمان در هنگام مشغله کاری و یا در جمعی شلوغ و در میان عده ای ناشناس مطرح کند، موجب خواهد شد که انتقال پیام به شکل صحیح صورت نگرفته و میتواند موجب ایجاد سوء تفاهم شود.
عدم انتخاب صحیح وسیله ارتباطی: فرستنده پیام باید جهت انتقال پیام خود بهترین و مناسب ترین وسیله ارتباطی را انتخاب کند. وسیله ارتباطی میتواند ارتباط حضوری و انتقال شفاهی پیام یا انتقال مکتوب و یا تماس تلفنی و … باشد. به عنوان مثال گاهی برخی از مطالب در یک سازمان باید به صورت حضوری و شفاهی از یک فرد به فرد دیگر منتقل شوند. انتقال چنین پیامی به صورت تلفنی یا مکتوب یا از طریق شبکه های اجتماعی میتواند موجب بروز سوء تفاهم گردد.

در عصر جدید هر یک از ما موارد متعددی از سوء تفاهمهای ایجاد شده میان افراد به دلیل انتقال ناصحیح پیام در فضای مجازی را شاهد بوده ایم. این سوء برداشتها و سوء تفاهمها بر اثر انتخاب وسیله ارتباطی نامناسب به وجود می آیند. با انتخاب وسیله ارتباطی مناسب برای انتقال پیام میتوان از بروز این سوءبرداشتها یا سءتفاهمها جلوگیری کرد. همچنین با انتخاب وسیله ارتباطی صحیح، امکان فروش محصول برای فروشنده به شکل چشمگیری افزایش خواهد یافت.

فضای ارتباطی نامناسب: به منظور مؤثر واقع شدن یک پیام، باید پیام در فضای مناسب به گیرنده منتقل شود. فضای ارتباطی متأثر از عوامل فیزیکی، محیطی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی است. به عنوان مثال اگر یک پیام سیاسی در محیطی کاملاً هنری مطرح شود و یا پیام در محیطی منتقل شود که سر و صدای زیادی در آن وجود دارد، تأثیرگذاری خود را از دست خواهد داد. معرفی یک محصول تجاری در یک فضای کاملاً فرهنگی نیز میتواند موجب نارسائی در انتقال پیام شود.
صلاحیت و اعتبار فرستنده پیام: گاهی ممکن است پیامی که فرد تلاش دارد به دیگران منتقل کند، به دلیل اینکه گیرنده یا گیرندگان پیام، وی را فرد شایسته ای برای مطرح کردن چنین پیامی نمیدانند، تأثیر خود را از دست بدهد. به عنوان مثال اظهار نظر ورزشی از سوی یک منتقد فیلم که در حوزه ورزش تخصصی ندارد، حتی اگر اظهار نظر صحیحی باشد، میتواند از تأثیرگذاری پیام بکاهد.
عدم توانایی فرستنده و ضعف او در مهارت های ارتباطی: همانطور که پیش از این نیز گفته شد، بخشی از مهارت های ارتباطی ذاتی و بخشی دیگر اکتسابی هستند. بنابراین یک فرد میتواند با گذراندن دوره های لازم مهارت های ارتباطی خود را تقویت کند. برای انتقال یک پیام به شکل صحیح لازم است که فرد ابتدا محتوای پیام خود را از پیش آماده کرده و بدان مسلط باشد. ورود بی مقدمه به بحث اصلی میتواند موجب عدم انتقال صحیح پیام شود. شکل ورود از مقدمه به بحث اصلی و پایان بندی و نتیجه گیری نهایی باید بر اساس یک نظم ساختاری در موضوع مورد بحث بوده و ار منطق مناسبی برخوردار باشد.
عدم وجود زبان مشترک: گاهی به دلیل وجود فرهنگها و تخصصهای کاملاً متفاوت افراد زبان و درک مشترک چندانی ندارند. این مسأله ارتباط مؤثر بین افراد را کاهش داده و تحت تأثیر قرار میدهد. یکی از لازمه های ارتباط تأثیرگذار و موفقیت در روابط اجتماعی، آن است که مخاطب خود را از پیش تا اندازه ای شناسایی کنیم. سپس با در نظر گرفتن مسأله فوق، تلاش کنیم متناسب با جایگاه اجتماعی و زبان و ادبیات تخصصی مخاطب و در حیطه و چارچوبهای فرهنگی و سیاسی مورد پذیرش وی با او سخن بگوییم.

به عنوان مثال برای فروش یک محصول به یک هنرمند باید ادبیات مناسب برای فروش آن محصول به یک هنرمند را استفاده کنیم. اما فروش محصول به یک تاجر باید با زبان و ادبیات کاملاً متفاوتی انجام شود. نمیتوان به تمامی افراد با ادبیات مشترک، محصول مورد نظر را معرفی نمود. در این صورت با عدم استقبال مخاطب از محصول خود مواجه خواهیم شد.

انتقال ناقص اطلاعات: گاهی فرستنده پیام، خود به اندازه کافی به محتوای پیام خود مسلط نیست. و یا ممکن است به دلیل تسلط خود به محتوای پیام احساس کند که دیگران نیز اطلاعاتی را در این زمینه دارا هستند. در هر دو حالت انتقال پپیام به صورت ناقص به گیرنده صورت خواهد گرفت. در چنین شرایطی، بدون شک پیام ما تأثیرگذاری خود را از دست خواهد داد.

همچنین گاهی ممکن است اطلاعات منتقل شده از فرستنده به گیرنده بیش از اندازه لازم باشد. چرا که هر فردی ظرفیت مشخصی برای دریافت اطلاعات دارد. گاهی برای برخی افراد لزومی به ورود به بسیاری از مسائل ریز و جزئیات مباحث وجود ندارد. انتقال بیش از اندازه اطلاعات به دیگران موجب کاهش تأثیرگذاری پیام در گیرنده خواهد شد. برای درک این مسأله که هر فرد تا چه اندازه ظرفیت شنیدن جزئیات محصول ما را دارد، باید الگوهای رفتاری و شخصیت افراد را شناسایی کنیم. این کار نیاز به توانایی، مهارت و دانش خاص دارد. در مطالب آتی سایت «نوینی باش»، در این ارتباط مطالب مبسوطی را به خوانندگان محترم ارائه خواهیم کرد تا با این دانش آشنا شده و این توانائی را در خود تقویت نمایند.

قضاوت از پیش: گاهی مخاطب خود را بر اساس شناختی که از قبل در ذهن خود از او ثبت کرده ایم، با ویژگیهای مشخصی در نظر می گیریم و انتقال پیام خود را بر اساس شناخت قبلی انجام میدهیم. در حالی که ممکن است این قضاوت از پیش اشتباه بوده باشد. به عنوان مثال ممکن است چالشی بین دو فرد در سالها قبل موجب قضاوت از قبل بین آن دو شود. در حالی که ممکن است این افراد اکنون در مورد چالش گذشته خود نظر دیگری داشته باشند.

فرستنده پیام باید تلاش کند که تمامی قضاوتهای پیشین خود را کنار گذارده و در طول گفتوگو به شناختی نسبتاً صحیح از مخاطب خود دست یابد. تکیه بر مسائل پیشین مورد بحث در میان دو فرد، میتواند گرهی بر مذاکره شما ایجاد کند. باید ذهن خود را پیش از مذاکره، از آنچه پیش از این در ذهن داشته اید، خالی کنید. در طول مذاکره، تمرکز خود را بر موضوع مورد بحث خود قرار دهید و شخصیت و الگوی رفتاری فرد مخاطب را در موضوع مورد بحث شناسایی کنید.

تعمیم و جمع کردن مخاطب با دیگران: بسیاری اوقات ما افراد مختلف را با برخی ویژگیهای مشخص با هم جمع میکنیم. به عنوان مثال یک ویژگی را به تمام مردم یک شهر و یا تمام افراد مشغول در یک صنف تعمیم میدهیم. این امر موجب انتخاب اشتباه محتوا و روش انتقال پیام خواهد شد. لذا باید از تعمیم دادن یک ویژگی به یک جمع کثیر خودداری کرد و ذهن را از این انباشته های ناصحیح و ناصواب خالی نمود.
نگاه صفر و یکی: بسیاری از افراد بر اساس انباشته های ذهنی خود نگاه صفر و یکی به مسائل پیدا کرده اند. به عبارت دیگر این افراد همه چیز را سیاه یا سفید میبینند. باید ذهن را از این انباشته های نادرست نیز تخلیه نمود. چرا که موجب ایجاد سوء تفاهم و سوء برداشتهای فراوان در ارتباط با دیگران خواهد بود. باید آگاه باشیم که هر فردی ویژگیهای مثبت و منفی فراوانی دارد. ممکن است حتی برخی ویژگی های یک فرد برای ما مثبت و برای دیگری منفی ارزیابی شوند. لذا ارتباط ما با دیگران نباید تحت تأثیر چنین قضاوتهایی قرار گیرد. یک فروشنده، نباید دیگران را قضاوت کند. بلکه فروشنده باید توانایی تحلیل رفتار دیگران را در خود تقویت نماید. در واقع به جای قضاوت رفتار دیگران، باید بتوانیم رفتار دیگران را تحلیل کنیم. پس از تحلیل رفتار دیگران، میتوانیم مذاکره خود را بر اساس تحلیلی درست به سمت اهداف مورد نظر خود پیش ببریم.

عوامل بسیار دیگری در ارتباط با دیگران مؤثر هستند. از جمله درک متفاوت افراد از پدیده های مختلف و جهان بینیهای متفاوت آنها و زبان و ادبیات متفاوت و … . آنچه باید همواره برای ایجاد یک ارتباط مؤثر مورد نظر قرار گیرد، انعطاف پذیری در ایجاد ارتباط با دیگران است. همچنین عدم ایستادگی بی دلیل بر حرف خود و توانایی پذیرش نظر صحیح دیگران و پذیرش اشتباه خود، از مهمترین عوامل ایجاد یک ارتباط مؤثر با دیگران هستند.

روشها و شیوه های ارتباطی در مهارتهای ارتباطی

روشهای ارتباطی میان افراد را میتوان در دو دسته کلی ارتباطات کلامی و غیرکلامی دسته بندی کرد. ارتباطات کلامی شامل ارتبطات گفتاری و نوشتاری است. در جوامعی که از سطح سواد بیشتری برخوردار هستند، ارتباطات نوشتاری بیش از جوامع کم سواد گسترش پیدا کرده است. اما حتی در این جوامع نیز بیشترین زمان افراد به ارتباطات گفتاری صرف میشود. در جوامع با نرخ سواد بالا حدود 75 درصد از زمان روزانه افراد صرف ارتباطات گفتاری و 25 درصد صرف ارتباطات نوشتاری میشود.

ارتباطات غیرکلامی شامل زبان بدن، حرکات دست، حالت چهره، ارتباط چشمی و … میشود. در اغلب اوقات هنگامی که در یک ارتباط موفق نیستیم واژه های خود را مرور میکنیم تا به اشتباه خود پی ببریم. ممکن است اشتباه در انتقال پیام غیرکلامی ما بوده باشد. ممکن است اشتباه ما در به کار بردن واژه ها و عبارات نبوده باشد، بلکه در روش انتقال پیام اشتباه کرده باشیم. به عقیده پژوهشگران حوزه علوم اجتماعی، ارتباطات غیرکلامی بسیار تأثیرگذارتر از ارتباطات کلامی هستند. بر اساس نتایج پژوهشهای انجام شده، در انتقال مؤثر یک پیام به دیگران کلمات و واژگان انتخاب شده تنها بین 7 تا 24 درصد تأثیرگذار هستند و 21 تا 38 درصد نیز به لحن صدا و شکل انتقال پیام کلامی مربوط میشود. در حالی که 55 درصد از تأثیرگذاری یک پیام در مخاطب تحت تأثیر زبان بدن و شیوه های غیرکلامی انتقال پیام است.

بنابراین گاهی برای مرور اشتباهات خود در مذاکرات، لازم است به جای عبارات و واژه ها، بر روش انتقال پیام خود تمرکز کنیم. گاهی ممکن است در زبان بدن خود دچار اشتباه شده باشیم. بعضی اوقات نیز حالات چهره ما میتواند بر مخاطب اثر منفی گذاشته باشد. گاهی نیز ممکن است استفاده از روش مکتوب در مذاکره، مشکل ما را در برقراری ارتباط با دیگران حل کند.

«نوینی باش»، پیشگام در ارائه کلیه خدمات بیمه ای

سایت «نوینی باش»، نماینده رسمی ارائه خدمات بیمه ای بیمه نوین است. این سایت با در اختیار داشتن مجموعه ای از بهترین و مجرب ترین کارشناسان بیمه ای، تمامی خدمات بیمه ای را به مشتریان ارائه می کند.

با «نوینی باش» می توانید بهترین خدمات بیمه ای را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت کنید. همچنین «نوینی باش»، نماینده رسمی شرکت بیمه نوین، آماده ارائه کلیه خدمات بیمه ای به صورت آنلاین و مشاوره رایگان به شما خواهد بود.